Klachten

Klachtenprocedure Woonpunt Waas (Raad van bestuur dd. 20/11/2025)

1. Wat is een klacht?
Een klacht is een duidelijke uiting van ontevredenheid over de werking of dienstverlening van Woonpunt Waas. Dit kan betrekking hebben op handelingen of prestaties die niet werden uitgevoerd of onvoldoende zijn verricht.
Wat is geen klacht en kan niet als klacht behandeld worden:
• Algemene opmerkingen over het beleid.
• Vragen om informatie of verduidelijking.
• Meldingen van technische defecten of overlast (deze worden als meldingen behandeld)
• Anonieme klachten
• Feiten van meer dan een jaar geleden
• Ongegronde en onredelijke klachten

2. Wie kan een klacht indienen?
Iedereen die rechtstreeks betrokken is bij de werking van Woonpunt Waas kan kosteloos een klacht indienen, waaronder:
• Huurders en kandidaat-huurders
• Kopers en kandidaat-kopers
• Gemeentebesturen, OCMW’s en woonloketten
• Andere externe partijen

3. Hoe een klacht indienen?
Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:
• via e-mail naar klachten@woonpuntwaas.be of per post naar het adres van Woonpunt Waas, Struikheidelaan 2 – 2070 Beveren-Kruibeke-Zwijndrecht
• Online: via het klachtenformulier op de website van Woonpunt Waas
• Mondeling: telefonisch via het algemene nummer van Woonpunt Waas of na afspraak op kantoor

Voor een klacht is het noodzakelijk om:
• Naam en adres van de indiener te vermelden
• Een duidelijke omschrijving van de klacht te geven

4. Behandeling van de klacht
• Ontvangstbevestiging: Binnen 10 kalenderdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de indiener een schriftelijke bevestiging.
• Afhandeling: Binnen 45 kalenderdagen na de ontvangstbevestiging wordt de klacht onderzocht en beantwoord Indien nodig kan deze termijn eenmaal met 45 dagen worden verlengd, mits tijdige kennisgeving aan de klager. Woonpunt Waas stelt de klager schriftelijk in kennis van haar bevindingen.

5. Onpartijdige behandeling
De klacht wordt behandeld door een klachtenbehandelaar die niet betrokken is bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft. Deze persoon handelt onafhankelijk en is gebonden aan het beroepsgeheim.
Bij afwezigheid of betrokkenheid van de klachtenbehandelaar wordt de taak van klachtenbehandelaar overgenomen door de vooraf aangeduide plaatsvervanger.

6. Klachtenbemiddeling
De klachtenbehandelaar beoordeelt of het aangewezen is om de indiener en de eventuele betrokken personen uit te nodigen voor een bemiddelingsgesprek op kantoor. De indiener wordt schriftelijk uitgenodigd en dient een bevestiging te geven van zijn aanwezigheid binnen de zeven werkdagen. Bezorgt hij geen antwoord binnen deze termijn, dan gaan we ervan uit dat de indiener afziet van de bemiddelingsmogelijkheid. Een bemiddeling kan ook telefonisch gebeuren.

7. Externe beroepsmogelijkheden
• Bent u een (kandidaat-) sociale huurder of koper, en hebt u een klacht over Woonpunt Waas, neem dan eerst contact op met Woonpunt Waas zelf.
Als u niet akkoord gaat of niet tevreden bent het antwoord van Woonpunt Waas of bij ontevredenheid over de behandeling van de klacht.

➢ Vlaamse Ombudsdienst

Contactgegevens:
o via mail: klachten@vlaamseombudsdienst.be
o via het gratis telefoonnummer 1700
o per post: Vlaamse Ombudsdienst, Leuvenseweg 86  te 1000 Brussel

• Bij verhaalrecht voor (kandidaat-)huurders: voor specifieke gevallen zoals betwisting van beslissingen (bv. schrapping van de wachtlijst, weigering van een woning, toewijzing van een woning aan een andere kandidaat-huurder).
• Een geregistreerde kandidaat-koper die zich benadeeld voelt bij een toewijzing van een woning kan binnen zes maanden na de datum van de betwiste toewijzing beroep aantekenen bij de toezichthouder. Hij doet dat met een beveiligde zending: aangetekende brief of afgifte tegen ontvangstbewijs.
• Bij ernstige problemen, onrechtmatigheden, fraude of integriteitsproblemen die vastgesteld worden bij Woonpunt Waas.

➢ Afdeling Toezicht van Wonen in Vlaanderen

Contactgegevens:
o via mail: toezicht.wonen@vlaanderen.be
o per post: Wonen in Vlaanderen – Afdeling Toezicht, Koning Albert II-laan 15 bus 253 te 1210 Brussel
o via telefoon: 02 553 22 00